【加拿大28在线预测|加拿大28开奖历史查询|加拿大2.8结果查询开奖走势结果导读】顾客体验不是孤立的 。无论是差评还是一条称赞的推文 ，一次向好友的推荐或对邻居的抱怨 ，名声总能被传播出去 。也许有一段时间 ，顾客体验是个人与企业之间的问题 ，但现在顾客体验是共享的 ，满意或不满意的顾客都能在网上传播自己的感受 。这对商业的优先级产生了巨大的影响——据估计 ，到2020年 ，顾客体验将超越价格和产品 ，成为品牌之间最重要的区别 。

这自然使顾客体验成为所有企业发展业务时的关注重点 。然而 ，顾客体验管理的主要问题是 ，如何改进那些难以衡量的东西呢？下面有五个步骤帮助你实现：

1 、更好的把握顾客需求 。

谁是你的核心目标受众？你了解他们吗？他们需要什么？你能为他们提供什么？这些都是顾客体验管理中要回答的重要问题 。如果你不知道答案 ，就不可能给顾客想要的东西 。每个公司的代表 ，从销售 、市场到客服人员 ，都应该清楚的了解你的顾客群以及他们的需求 。

不断重新评估你的顾客也是很有帮助的 。随着时间的推移 ，他们的需求是如何变化和发展的？最重要的是 ，你要对顾客有区别于竞争对手的独特理解 ，并让顾客感受到这种不同 。有足够多的公司仅仅把顾客当作“行走的资源” 。要确保和他们不一样 。了解那些和你做生意的人 ，为他们特别的关注提供有效的解决方案 ，把他们当作真实的个人 ，而不是数字 。

你怎么知道客户想要什么？直接的方法是问他们 。调查你的客户 ，研究他们的习惯 ，浏览评论和社交渠道 。看看什么管用 ，什么没用 ，他们更喜欢什么 。

2 、了解顾客习惯和行为模式 。

一旦你知道了你的客户是谁 ，你就需要弄清楚他们的行为 。了解客户的一个重要方面是知道如何联系到他们——他们最有可能对沟通 、特殊优惠等做出反应的地方是哪里？你的用户群更有可能出现在 Facebook 或 Twitter 上吗？他们喜欢通过电话 、社交渠道或实时聊天得到帮助 ，还是宁愿通过用户端 、FAQ 页面等方式找到自己的解决方案？

例如 ，63% 的美国成年人每月至少使用几次移动设备来寻求客户支持 。这使得移动支持选项成为顾客体验管理的重要内容 。使用正确的工具 ，可以准确发现何时何处接触到特定用户群 。这些工具通常包括 CRM 平台和预测性分析等 。

3 、建立公司形象和声音 。

如今 ，零售业的版图已遍及互联网 、应用程序 、电子邮件 、社交媒体和实体店 。顾客可能仅体验其中一两个渠道 ，但他们会基于这些有限的互动来评判你的品牌 。为确保顾客每次都能享受相同的体验 ，在每个渠道建立一个统一的品牌形象很重要 ，这是一种你可以为之自豪的体验 。对客服人员 、市场和销售代表进行培训和定期辅导 ，不仅会使每一个人都熟悉公司的声音 ，也会使他们成为公司的日常品牌代言人 。

4 、给每个顾客提供一对一的旅程 。

顾客体验管理推进了统一公司形象的理念 ，并且越来越多的涉及到打造一个完整的 、一致的顾客旅程 。如今有很多方式可以让顾客与公司互动 ，所以顾客期望在渠道之间可以无缝切换 ，继续他们的旅程 。

确保渠道和部门之间有沟通和凝聚力 ，使顾客在渠道的任何阶段都不会流失 。你可以再次使用技术来确保这些个性化的旅程持续进行 。一个有效的 CRM 平台可以保持多渠道沟通的一致性 ，查看过去的交互和服务或购买记录 ，发送有针对性的广告和报价 ，并提供诸如网购和取货等跨渠道服务 。

5 、使用正确的工具促进顾客体验管理 。

利用最新的技术来管理顾客体验越来越重要 。如今有很多有效的客户关系管理平台可供选择 ，没有它们 ，完全的顾客体验管理现在几乎是不可能的 。这就是为什么 2017 年全美 IT 支出预计将增长 2.7% 。

然而 ，仅仅使用某种形式的技术是不够的 。统计表明 ，管理最佳客户体验需要使用正确的工具 ，它可以提高收入 。当你考虑到 90% 的顾客在移动设备上寻求支持的体验不佳时 ，很明显 ，很多公司都有工作要做 ，以改善他们在各个平台（不仅仅是传统平台）上的顾客体验 。?