客户满意度 ，即客户期望值与客户体验的匹配程度 。近年来 ，越来越多的企业把客户满意度调查列为工作重点之一 。为什么呢?那是因为很多企业都发现了这样一个现象：大多数客户对企业服务感到不满意的时候 ，他们不会去抱怨劣质的服务 ，而会选择默默忍受 ，然后毫不留情地转身走人 。

福特汽车公司曾经调查发现：“一个满意的用户会告诉8个人好产品的消息 ，一个不满意的用户会告诉20个人产品不好的消息 。”也许你会觉得20个人有点夸张 ，但是对企业服务感到不满意的客户将他们的遭遇转告给8到16个人却是一点也不足以为奇的 。

提高客户满意度的关键

除了口碑效应外 ，有研究表明 ，客户满意度还和企业利润有关 。戴明质量利润哲学显示：“提高质量>降低成本>提高生产效率>增加利润>增加市场份额>把企业做强大>增加职业安全>增加就业机会>增加投资回报 。”(戴明是世界著名的质量管理专家 ，以戴明命名的《戴明品质奖》 ，至今仍是日本品质管理的最高荣誉 。)他认为：“提高产品和服务质量导致更高的效率和利润 。相反 ，如果人为地提高利润 ，将不会导致更好的质量和生产效率 ，或者说 ，具有讽刺意义的是 ，不会导致更好的利润率 。结果 ，将会导致一个公司的衰落 。”可见 ，优秀的服务和高质量的产品一样 ，都是提高客户满意度的关键 。